4. Encuestas. Grado de eficacia y resultados de las encuestas a personas usuarias
Desde hace ya algunos años, iniciamos una vía de acercamiento a la ciudadanía, con el fin de conocer la opinión de las personas que han requerido nuestra intervención. El objetivo es conocer los puntos débiles en el funcionamiento de la institución y tratar de mejorar el servicio que ofrecemos.
Por ello, al finalizar la tramitación de un expediente de queja, enviamos un cuestionario a la persona reclamante, pidiéndole que, de forma totalmente voluntaria y anónima, responda a una serie de preguntas que permitan conocer la valoración que realiza del servicio que se le ha prestado.
Al valorar los resultados es importante tener en cuenta que, del total de las quejas cuya tramitación ha finalizado en 2010, únicamente en un 32,49% de los casos se ha estimado que existía alguna actuación incorrecta de la administración afectada.
Resumiendo los datos de los cuestionarios, observamos que un 80% de los ciudadanos y ciudadanas que han presentado alguna reclamación y cuya tramitación ha finalizado, considera que «la información recibida ha sido buena o muy buena»
Gráfico 23. ¿Cómo valoraría usted la información recibida desde el Ararteko?
Asimismo, manifiestan estar «muy o bastante de acuerdo con la resolución o propuesta del Ararteko respecto a su queja» un 57,39%.
Gráfico 24. ¿Cuál es su grado de acuerdo con la resolución o la propuesta del Ararteko respecto a su queja?
A la pregunta de cómo valorarían globalmente la intervención del Ararteko, es decir, el interés demostrado, la disponibilidad, las gestiones realizadas, etc., el 80,87% responden que su valoración es «muy o bastante positiva».
Gráfico 25. ¿Cómo valoraría usted globalmente la intervención del Ararteko? (Es decir, el interés demostrado, su disponibilidad, las gestiones realizadas...)
Este porcentaje tan positivo (un 72,06%) se mantiene, incluso entre las personas reclamantes cuyo problema «no se ha resuelto» o «se ha resuelto bastante mal».
Gráfico 26. ¿Cómo valoraría usted globalmente la intervención del Ararteko? (Es decir, el interés demostrado, su disponibilidad, las gestiones realizadas...) (Personas reclamantes cuyo problema «no se ha resuelto» o «se ha resuelto bastante mal»)
De las personas que han cumplimentado la encuesta, el 84,35% asegura que «recomendarían en todos los casos o en algunos casos a alguna persona con problemas con la Administración que acudiera al Ararteko».
Gráfico 27. ¿Recomendaría usted a alguna persona con problemas con la Administración que acudiera al Ararteko?
Este porcentaje se reduce −aunque no significativamente− (76,44%) entre las personas atendidas que consideran que su problema «no se ha resuelto» o «se ha resuelto bastante mal».
Gráfico 28. ¿Recomendaría usted a alguna persona con problemas con la Administración que acudiera al Ararteko? (Personas reclamantes cuyo problema «no se ha resuelto» o «se ha resuelto bastante mal»)
En consecuencia, todos estos resultados permiten concluir que cuando se analizan las opiniones relacionadas con ámbitos de intervención directa del Ararteko −la que depende de su propia actividad y medios personales−, la valoración del trabajo desarrollado es muy positiva. Incluso cabe destacar que únicamente en el 32,17% de los casos se está en desacuerdo con la resolución del Ararteko.
Diferente resultado se produce cuando se pregunta sobre aspectos que escapan a la decisión o actuación de la institución del Ararteko, que tienen que ver en gran medida con la actitud más o menos colaboradora de la Administración y que se traduce en la duración del proceso (el 51,31% consideran que el tiempo transcurrido ha sido largo o muy largo) o con la propia forma de finalizar su queja, ya que únicamente el 33,91% se sienten satisfechos con la solución final:
Gráfico 29. ¿Cómo valoraría usted el tiempo transcurrido desde que presentó la queja hasta la finalización del proceso?
Gráfico 30. Considera usted que el problema que dio origen a su queja:
Además de los datos que se obtienen de las encuestas, y que se han explicitado, las personas reclamantes pueden hacer llegar al Ararteko sus opiniones y sugerencias mediante uno de los apartados del cuestionario. Como en años anteriores, algunas de ellas sugieren que el Ararteko debería tener más poder, más competencias y que sus resoluciones fueran vinculantes. También algunas de las personas encuestadas consideran que debería hacerse un seguimiento a la administración de las resoluciones dictadas y tener la potestad de penalizar a las administraciones que no hayan actuado de forma correcta. Asimismo, proponen hacer una mayor difusión de la Institución y sus funciones.
Como nueva vía para interactuar con la ciudadanía en la mejora continua del trabajo del Ararteko, se ha incluido en la Web un apartado de sugerencias donde se pueden proponer las mejoras o quejas por nuestro funcionamiento que se consideren oportunas.
En suma, el Ararteko dispone de un gran activo a potenciar, cual es la magnífica opinión que la ciudadanía tiene de su intervención y de la forma en que es atendida en nuestra institución. Ello constituye una gran responsabilidad y un acicate en el trabajo de cada día.